Les Nouvelles de la Boulangerie

Le Click and Collect

Le développement du numérique fait naître de nouveaux usages chez les consommateurs. Parmi ceux-ci, le click and collect, répandu dans les grandes enseignes, est encore peu connu des petits commerces. Il constitue pourtant un outil de dynamisation à adopter. Comment les boulangeries-pâtisseries peuvent-elles se l’approprier ?

Qu’est-ce que le click & collect ?

Expérimenté en premier lieu par les grandes enseignes, le click & collect (littéralement « cliquez et récupérez ») permet aux consommateurs de commander ou réserver des produits (disponibles dans les stocks du magasin) via un site internet et de venir les retirer en boutique dans un délai très court (quelques heures maximum). Ce service ne doit pas être confondu avec le « retrait en magasin » qui consiste à envoyer une commande à une centrale qui achemine les produits dans un point-relais sous quelques jours.

Un outil de fidélisation et de dynamisation

Seuls 23% des commerces de proximité l’utilisent aujourd’hui1. Pourtant ce service offre de nombreux atouts pour les petits commerces, en particulier les boulangeries-pâtisseries.

Le premier intérêt du click & collect est de réduire l’attente aux heures de pointe (lors de la pause déjeuner notamment), le paiement s’effectuant en ligne et le retrait des produits dans une zone dédiée. Un atout non négligeable lorsqu’on sait que 30% des consommateurs renoncent à un achat devant une file d’attente trop longue2. C’est aussi un moyen d’assurer à vos clients la disponibilité de leurs produits préférés, de limiter leur frustration face aux ruptures de stocks et pour vous, de mieux anticiper la demande. De plus, les études montrent que la commande en ligne tend à générer un panier moyen plus élevé qu’en boutique : confortablement installé derrière son écran, le client est plus enclin à consommer.

Surtout, il s’agit d’exploiter l’engouement actuel du consommateur pour le numérique et l’achat en ligne au profit du commerce de proximité. Selon le principe du web-to-store (voir encadré), e-commerce et commerce traditionnel sont ici complémentaires, le click & collect réunissant les atouts des deux types de commerce : rapidité et praticité pour l’un, proximité et relation avec les vendeurs pour l’autre.

Comment procéder ?

Proposer un service de click & collect implique de repenser son organisation : prévoir un espace dédié au retrait, surveiller les commandes, mettre immédiatement de côté le produit et actualiser son stock en ligne. Le délai entre la commande et la réception doit être réduit au maximum, en particulier aux heures des repas, où le client est le plus pressé. En amont, la création d’un site marchand requiert certaines compétences. S’il existe des outils gratuits pour concevoir soi-même sa boutique en ligne, les agences spécialisées sauront développer un site adapté à vos besoins.

Depuis peu, des éditeurs de logiciel proposent des solutions digitales pour les boulangeries-pâtisseries et la restauration rapide3. Disponibles sur abonnement, ces services comprennent, outre un espace de vente en ligne (accessible depuis un ordinateur ou un mobile), différents services telles la gestion des stocks en temps réel et la géolocalisation, qui permet de capter les clients aux alentours du magasin. 

1. 3e Baromètre du web-to-store, Mappy/BVA, 2015.

2. Etude Ifop avril 2014.

3. Par exemple MiamExpress (Actitouch) et Rapidle. 

Le web-to-store

Le click and collect fait partie des stratégies web-to-store, qui visent à attirer les consommateurs vers un point de vente physique à partir d’outils liés à Internet et aux technologies mobiles. Le web-to-store (« du web au magasin ») part du constat que les consommateurs cherchent aujourd’hui des informations (sur le produit ou sur la localisation du point de vente) sur Internet avant d’effectuer un achat en boutique. Utilisé pour ramener le client en magasin, Internet devient un allié du commerce physique et non plus un concurrent !