Les Nouvelles de la Boulangerie

Le médiateur de la consommation

Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels en relation avec des consommateurs doivent garantir à ces derniers un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

Ce sont les dispositions de l’article L612-1 du code de la Consommation qui prévoit ce dispositif visant à éviter de saisir la justice pour le règlement des litiges entre un consommateur et un professionnel.

La saisine

En effet, lorsque qu’un consommateur n’est pas satisfait d’un produit ou d’un service auprès d’un professionnel, il doit chercher à régler le différend directement avec le professionnel. Si après des premiers échanges verbaux, le différend persiste, le consommateur doit solliciter par écrit le boulanger pour régler le conflit.

Ce n’est qu’au cas où la réponse du boulanger ne satisfait toujours pas le consommateur, que celui-ci pourra saisir le médiateur de la consommation choisi par le boulanger.

Chaque professionnel est libre du choix de son médiateur, ce dernier devant être référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation.

Pour bénéficier des services d’un médiateur, il y a des coûts d’inscription auprès du médiateur, puis un coût par litige sur lequel le médiateur intervient.

Pour l’ensemble des adhérents des groupements professionnels départementaux, la Confédération de la Boulangerie-Pâtisserie Française a pris en charge la cotisation d’adhésion de chaque boulanger adhérent auprès de l’organisme CM2C (Centre de Médiation de la Consommation des Conciliateurs de Justice).

Ainsi, le boulanger inscrit auprès de CM2C aura juste à payer le coût lié à l’intervention du médiateur par litige, soit 30 € pour une médiation réalisée à distance par email ou visioconférence, ou 70 € pour une médiation réalisée en présentiel ou avec déplacement.

Pour bénéficier de ce dispositif, il est nécessaire que le boulanger, adhérent à un groupement professionnel, s’inscrive en ligne auprès de CM2C sur le site CM2C.net.

Pour cette inscription en ligne, le boulanger doit donner un code qui lui sera communiqué par son groupement professionnel départemental.

Devoir d’information

Lorsque le boulanger a choisi son médiateur, il doit en informer ses clients consommateurs par tout moyen, notamment sur son site Internet, sur ses conditions générales de vente, sur ses bons de commande, par un affichage dans le magasin. Cette information doit préciser les coordonnées du médiateur de la consommation et les modalités de saisine (courrier, téléphone, Internet).

Pour toute précision sur ces dispositions, n’hésitez pas à vous rapprocher de votre groupement professionnel départemental.  Il est important de se mettre en conformité par rapport à cette obligation, car tout manquement est passible d’une amende administrative dont le montant peut atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.